Perder clientes é ruim. Perder clientes por questões contornáveis é pior ainda. Isso acontece com empresas de todos os portes. O consumidor mal atendido fica insatisfeito e vai embora decidido a não voltar. Às vezes, a solução do problema depende apenas de pequenos ajustes.
Soube de dois casos recentes que exemplificam tal situação. Ambos ocorreram com colegas do Sebrae-SP. Para sorte das empresas, foram eles que, na condição de consumidores de serviços, acabaram dando um jeito de resolver o impasse.
No primeiro caso, o pai levou seus dois filhos em um salão para cortar o cabelo. Na hora de pagar, descobriu que o estabelecimento não tem máquina para cartão nem deixa aviso exposto sobre isso. Como ele estava sem dinheiro na carteira, o cabeleireiro sugeriu que ele voltasse em outra hora para quitar o serviço. Porém, para não ficar com a conta “pendurada”, o cliente preferiu ir a um caixa eletrônico próximo sacar a quantia devida. Ou seja, coube a ele se desdobrar para achar a saída. Um tanto quanto incômodo, não? E se não houvesse uma agência bancária por perto? Além disso, se fosse um cliente que não prima pela honestidade, ele poderia prometer retornar depois e simplesmente não aparecer. Prejuízo para o salão. Será que é tão oneroso assim ter uma máquina de cartão no estabelecimento? Será que a possibilidade de perder clientes por não oferecer essa alternativa não é um transtorno ainda maior? Seria a ausência da máquina de cartão apenas uma resistência à tecnologia?
Limitar as opções de pagamento, porém, é mais comum do que parece. Pesquisa do Sebrae-SP realizada este ano mostra que só 35,2% dos Microempreendedores Individuais (MEIs) usam máquina de cartão de crédito e débito para receber dos clientes. É pouco.
No outro exemplo, o colega foi a um parque aquático no interior de São Paulo com a esposa, os dois filhos, o cunhado e o sobrinho. Ao chegar, falhas nos computadores do local impediram que ele adquirisse as entradas com seu cartão de crédito. A empresa não tinha plano B. O colega só conseguiu comprar os tíquetes porque o cunhado tinha dinheiro vivo e emprestou. Senão, teriam de voltar para casa, frustrando as expectativas das crianças, que aguardavam ansiosamente pelo passeio. Mais uma vez, foi o cliente que encontrou a solução.
Claro que falhas acontecem. Mas nesse momento, a empresa tem de se desdobrar para resolver. Deixar de vender porque não tem como receber? Nem pensar!
Facilitar a vida do consumidor é obrigação do empreendedor. A responsabilidade de encontrar meios para concretizar o negócio jamais deve ficar nas costas do cliente.
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